Effektive User-Assistance

Hersteller sind darum bemüht, ihre Produkte benutzbar zu machen. Zu diesem Zweck haben Usability-Tests einen festen Platz in der Produktentwicklung. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse werden in vielfältiger Weise bei der Gestaltung des Produkts berücksichtigt. User-Assistance ist der Oberbegriff für alle Bemühungen, Menschen bei der Nutzung eines Produkts zu unterstützen. Die Bedienschnittstelle des Produkts selbst sowie Zusatzinformationen jeglicher Art wie Hilfen, Schulungen, Support sind bewährte Mittel der User-Assistance. In einem kontinuierlichen Prozess werden neue Möglichkeiten gesucht, umgesetzt und erprobt. Dabei spielt natürlich die Technik eine entscheidende Rolle. Neue Entwicklungen können gewinnbringend zur Verbesserung der User-Assistance eingesetzt werden.

Was soll User-Assistance leisten?

User-Assistance soll dazu beitragen, dass die Nutzer ihre Aufgaben so gut und so schnell wie möglich durchführen können. Einfache Handhabung und effizienter Zugang bilden daher die Basis für gelungene User-Assistance.

User-Assistance für Software-Anwendungen

User-Assistance spielt auch bei Software-Produkten eine zentrale Rolle. Die Art, wie sich Produkte den Anwendern präsentieren, wird permanent weiterentwickelt und neuesten technischen Entwicklungen angepasst. Die ersten Schnittstellen mit kryptischen Codierungen und rauen Befehlseingaben wurden durch grafische Oberflächen abgelöst. Für einige Web-Anwendungen gibt es bereits selbsterklärende Assistenten, die abgestimmt auf die individuelle Situation die Benutzer gezielt durch ein umfangreiches Angebot zum Ziel führen.
Neben der eigentlichen Produktoberfläche bilden die zugehörigen Online-Hilfen einen wesentlichen Bestandteil der User-Assistance eines Software-Produkts.

Grundmodelle für Online-Hilfen

Im Lauf der Jahre wurden unterschiedliche Grundmodelle von Online-Hilfen entwickelt, die wie folgt klassifiziert werden können:

Statische kontextsensitive Hilfe zum aktuellen Dialogfenster bzw. Dialogelement.
Hilfestellungen in Form von Tipps, die abhängig vom Verhalten des Nutzers Verbesserungsvorschläge zu Durchführung einer Aufgabe anbieten.
In die Hilfe eingebaute Vorführung von Arbeitsschritten in der Software mit oder ohne Interaktionsmöglichkeit.
Assistenten, die mit Hilfe von leicht bedienbaren Dialogboxen durch komplexe Aufgaben führen.

Schwachpunkte heutiger Lösungen

Trotz ernsthafter Bemühungen, die User-Assistance zu verbessern, empfinden die meisten Leute die Oberflächen als kompliziert und langsam, die zugehörigen Online-Hilfen als untauglich und nutzlos. Aussagen wie "Ich finde nichts.", "Alles ist konfus.", "Was ich suche, gibt es nicht." sind bedauerlich und machen deutlich, dass noch einiges verbessert werden muss. Die Ursachen für diese Situation sind in folgenden Punkten zu suchen:

Die Sicht der Nutzer wird vernachlässigt.
Die Darstellung ist mangelhaft.
Die Technik steht im Vordergrund.

Mangelnde Benutzersicht
Sowohl das Produkt als auch die zugehörige Information sollte bestmöglich auf die jeweilige Zielgruppe zugeschnitten sein. Allerdings ist es für die Entwicklungsseite oft schwierig, die Belange der Nutzer vorauszudenken. Daraus resultieren Lösungen, die nur annähernd die Nutzerwünsche erfüllen.

Mangelhafte Darstellung
Die Informationen sind auf viele Stellen verteilt: direkt auf der Oberfläche, in verschiedenen Arten von Hilfen, im Web. Benutzer müssen sich aus diesem Sammelsurium die Information zusammensuchen, was häufig nicht gelingt. Der Aufwand ist zu groß, die Information ist redundant aber inkonsistent, und die Information, die gefunden wird, beantwortet nicht die eigentlichen Fragen.
Die Darstellung der Information am Bildschirm und unkontrollierte Verlinkung haben zur Folge, dass die Orientierung für die Nutzer verloren geht. In der Regel ist nicht klar: Wo ist ein sinnvoller Einstieg, was gehört alles zu einem Thema, wie kann schon gefundene Information später wiedergefunden werden?.

Technik steht im Vordergrund
Die technischen Errungenschaften können durchaus dazu dienen, die User-Assistance zu verbessern. Allerdings lassen sich viele Autoren und Designer dazu verleiten, die Möglichkeiten vorschnell und ungeprüft einzusetzen, wobei nicht selten Inhalt und Struktur vernachlässigt werden. Ein Beispiel dafür sind Zweitfenster in der WinHelp. Gut konzipiert können sie dazu dienen, Information im Kontext anzuzeigen, um so die Orientierung der Benutzer zu erleichtern. Häufig wurden Zweitfenster aber ohne Konzept eingesetzt mit dem Ergebnis, dass Inhalte zusammenstehen, die nicht zusammengehören, oder der gleiche Inhalt an verschiedenen Stellen auftaucht.
Ein weiteres Problem sind die technischen Mängel. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Information-Types aus HTML-Help 1.0. Zunächst gefeiert als neue Möglichkeit, aus einer Quelle individualisierte Informationsangebote zu extrahieren, hat sich bald herausgestellt, dass sie nicht funktionieren. Stellt ein Benutzer einen speziellen Informa-tionstyp ein, zeigt zwar das Inhaltsverzeichnis nur die passenden Einstiege, Volltextsuche und Index bieten aber weiterhin den Zugang zu allen Inhalten. Damit erübrigt sich die Verwendung von Information-Types, da sie so mehr verwirren als helfen.

Wie sieht gelungene User-Assistance aus?

Wirklich Erfolg versprechend sind nur Ansätze, die versuchen, die Belange der Nutzer so weit es geht zu berücksichtigen und noch unabhängig von der konkreten technischen Umsetzung die Informationen umfassend nach logischen und anwendungsorientierten Gesichtspunkten zu strukturieren.

Belange der Nutzer zählen
Neue Entwicklungen in Richtung Server-basierte Realisierungen scheinen viel versprechend. Verhalten und Anfragen der Nutzer können protokolliert und ausgewertet werden. Die Ergebnisse liefern Aufschluss darüber, welche Inhalte fehlen, welche schwer zugänglich sind und welche nie gebraucht werden.

Und natürlich: Struktur geht über alles
Für die Inhalte, die dargestellt werden, muss ein Strukturkonzept vorhanden sein.
Basierend auf dem von Prof. Sissi Closs entwickelten Klassenkonzept sind erfolgreiche Strukturkonzepte mit vertretbarem Aufwand realisierbar. Knotenklassen geben die Regeln vor, wie die Informationen auf einzelne Bausteine aufgeteilt werden. Verweisklassen legen fest, wie aus einzelnen Bausteinen sinnvolle Informationsgebilde systematisch zusammengestellt werden. Die Klassen reduzieren Komplexität und Umfang auf überschaubare Größen. Sie bieten außerdem die Möglichkeit, entworfene Konzepte sofort in Prototypen umzusetzen, um ihre Tauglichkeit zu testen. Mit diesem Ansatz ergeben sich ganz neue Möglichkeiten zur Systematisierung, Automatisierung und Qualitätssicherung.

Die Technik hilft
Die technischen Möglichkeiten werden kontinuierlich weiterentwickelt. Was die Online-Hilfe betrifft, stützt sich User-Assistance auf folgende neue Errungenschaften:

Weniger Fenster, statt dessen Ebenen
Hilfefenster, die in die Software integriert sind
Hilfeinhalt, der sich entsprechend den Aktionen in der Anwendung automatisch aktualisiert
Generierung der dargestellten Inhalte aus einer Quelle
Unterstützung von Informationsklassen