Hilfe im Zeitalter des Web 2.0 - Social Media in der Praxis

Das Internet prägt unseren Umgang mit Informationen und unser
Verständnis einer vernetzten Arbeitsumgebung. Doch während sich heutige
Internet-Anwender von reinen Informationskonsumenten zu interaktiven
Teilnehmern weiterentwickeln, fällt der klassischen Benutzerdokumentation
der Schritt hin zu modernen Dienst- und Designprinzipien noch schwer.

Angesichts staubtrockener Begleitlektüre ziehen es viele Benutzer vor, nach
Informationen zu googeln oder in einschlägigen Foren nach Lösungen zu
suchen. Um nicht den Anschluss an die Entwicklung zu verlieren, müssen
sich Informationsentwickler den Herausforderungen des Internetzeitalters
stellen und Wege finden, die Anwender von heute anzusprechen.

Information lebt

Webinhalte lassen sich leichter pflegen als klassische Online-Hilfen, sind
jedoch oft weniger komfortabel in der Handhabung. Moderne
Hilfeplattformen und -Funktionen bieten zahlreiche Ansätze, um die
Aktualität des Internets mit der Benutzerfreundlichkeit der gewohnten
Hilfeplattformen zu vereinen:

Einbeziehung von Webinhalten
Online-Update der Dokumentation
dynamische Verlinkungen, etc.

Information ist mobil

Das Internet ist heute nicht mehr nur im stillen Kämmerchen zuhause,
sondern begleitet die Anwender im Alltag. Mobile Breitbandnetze, Tablets
und Smartphones sind hier nur einige Stichworte. Das Publizieren auf
Medien für mobile Geräte ist nun auch in der Welt der Online-Hilfe
angekommen.

Information zum Mitmachen

„Sage es mir, und ich vergesse. Zeige es mir, und ich erinnere mich. Lass es
mich tun, und ich verstehe.“

Der konfuzianische Spruch zeigt: Schon lange war man sich der förderlichen
Wirkung einer aktiven Teilnahme am Geschehen bewusst. Heute liefert uns
die Technik auch die Mittel dazu:

Benutzerfeedback
Bewertungsfunktionen
Kommentare
Zielgruppenorientierte Aufteilung von Information
handlungsorientierte Tutorials, etc.

Wo laufen sie denn?

Im Internet hinterlassen wir Spuren. Was oft (und nicht immer zu Unrecht)
als Risiko des Datenschutzes diskutiert wird, bietet für die Informationsentwicklung
auch ungeahnte Möglichkeiten. Denn durch die Auswertung
netzwerkbasierter Informationszugriffe lernen wir, was unsere Leser wirklich
wollen:

Häufige Suchbegriffe
Häufig gelesene Hilfeseiten
Was wurde gesucht, aber nicht gefunden?

Um die Welt in 80 Millisekunden

Auch erstellungsseitig lässt sich mit modernen Tools das weltweite Netzwerk
nutzen und unterstützt eine Integration von Prozessen, die bislang von
diffizilen Schnittstellen geprägt waren:

Review-Prozesse über das Internet
Netzwerkbasierte Zusammenarbeit von Redakteuren

Ausblicke

Für die Informationsentwicklung zeigt uns das Internet von heute bereits,
wohin morgen der Weg führen kann:

Auswertung des Benutzerverhaltens durch evaluierende Logik
Individuelle Anpassbarkeit von Informationsangeboten
Integration unterschiedlicher Dienste und Kommunikationskanäle

Hier können Sie die Folienpräsentation herunterladen.